¿Cuál CRM usar?

Ya sabemos que un CRM es una herramienta excelente para organizar y administrar la información relativa a un negocio: Clientes, Procesos de ventas, Comunicación, Historiales, entre otras cosas. Entonces, también sabemos lo conveniente de utilizarlos en vez de hacer colecciones de archivos. Ahora pues, ¿Cuál CRM debo usar o cuál me conviene?
 
Los criterios a considerar en esta publicación para elegir un CRM adecuado serán: economía, ventajas, desventajas y facilidad de uso, ya que están pensados para utilizarse en negocios y empresas.

Por parte de la economía

Existen CRMs gratuitos, de libre distribución, de código abierto, económicos y de alto costo de inversión. La elección dependerá de los recursos financieros que se dispongan, el ritmo de crecimiento y tamaño de la organización.

Por ejemplo, para una empresa que inicia o una que tiene recursos muy limitados, fundamentalmente dirigidos hacia otras áreas, y que ha estado trabajando con aplicaciones de ofimática para emular un CRM, podría pensar en hacerse de un CRM de libre distribución, ya que estos por si mismos no representan un gasto económico. Habría de considerarse  factores como usabilidad, soporte, personalización/configuración y si las tareas más técnicas las puede realizar el personal de la organización o qué tan complicado es obtener soporte.

Otro caso: la misma organización cuenta con un recurso que puede destinar a un CRM comercial, aquí hay de varios precios que se deben considerar, además del factor soporte, que al provenir el sistema de una empresa que lo ha desarrollado y cobra por él, debe ser más sencillo de obtener y tiene que ser suficientemente cercano para acompañar a los usuarios en la adopción del sistema a sus actividades.

Si se tiene, como organización, un recurso importante, hay otras opciones que incluso permiten una cierta integración a otros sistemas, como las suites ofimáticas y clientes de correo, conexiones a internet y demás herramientas, además de que se pueden obtener otros sistemas que se anexan al CRM para ofrecer, entonces, una solución.

Por parte de la facilidad de uso

Hay para PC/Lap-top, Smartphone, Tablet, por lo que sus interfaces son diferentes. También los hay aquellos que ofrecen integración a paquetes ofimáticos, cuentan con herramientas compensibles y que un usuario promedio puede utilizar sin dificultad, como reportes, bases de conocimiento, registro de operaciones en forma intuitiva, adquisición de información de contactos con pocos clics.

Normalmente una aplicación movil es más complicada de trabajar que una de escritorio o una web, ya que debe ajustarse a un área de trabajo reducida, por lo que sus interfaces son de deslizarse por pantallas. Una aplicación web estará sujeta a velocidad de conexión para presentar información y todo lo que puede presentar de datos debe entrar en una ventana, que en muchos casos es posible desplazar hacia arria y abajo, como con cualquier página web, solo que por cuestiones de seguridad hay funciones que no son posibles o están limitadas. Por otro lado, las aplicaciones de escritorio pueden trabajar tan rápido como la computadora donde están instaladas, muestran datos más rápido, no dependen de una red (salvo que el propio sistema así lo requiera) y se pueden integrar más fácil con los programas instalados.

Por parte de las ventajas y desventajas

Hay que realizar un trabajo más detallado para considerar algunos sistemas de esta índole. Pero es posible comenzar por dos clasificaciones: web y no-web, i.e., aplicaciones de escritorio para PC/Laptop y aplicaciones móviles para Smartphone y Tablet.
La ventaja de una aplicación web es que no requiere instalarse en el equipo donde se va a utilizar, basta con tener un navegador web (IExplorer, FireFox, Chrome, Opera, Safari, Edge, etc) y se tendrá siempre la misma versión para todos los que pertenezcan a la organización, lo cual es particularmente útil cuando en una empresa se tiene una intranet, el problema está que se necesita un servidor web que hospede a la aplicación en sí, además del servidor de bases de datos., y ambos servidores deben estar disponibles 24/7, además de que debe estar diseñado para ser compatible con la gran variedad de navegadores o, para una empresa, definir el uso de un navegador 100% compatible en todos los equipos. (trabajo del área de TI)

Por otra parte, los CRM para Smartphone y Tablet son ligeros y fáciles de usar, pues están diseñados como aplicaciones descargables e instalables en dispositivos con buena capacidad de procesamiento pero poco almacenamiento y RAM limitada. Hay varios en las tiendas de apps y algunos son gratis y otros tienen costo.

Con relación a los CRM para PC/Lap-top, también los hay gratis y con costo, son más pesados, tienen muchas más opciones de configuración y normalmente están acompañados de una base de datos. Aquí hay algunos que requieren de un servidor de bases de datos y servidor de aplicaciones para poder instalarse en los equipos de una empresa, ya que están diseñados para facilitar el trabajo colaborativo, situación muy importante en toda organización y punto central de proximas publicaciones.

Sugar CRM: es una opción libre distribución, código abierto, web para la administración de relaciones con el cliente. Se puede instalar en un servidor interno o en algún servidor externo de empresas que ofrecen servicios de hospedaje. No implica gastos financieros directos. Su facilidad de uso es moderada.

Suite CRM: Es heredero de Sugar CRM, tiene características similares y su interfaz es amigable y de facilidad de uso moderada

Dynamics CRM: Producto de Microsoft. Tiene integración con Office y Office On-Line, especialmente con Outlook, diseña flujos de trabajo dinámicos y trabaja como CRM. Tiene buena facilidad de uso y aporta información rápidamente. Permite diseñar formularios e interfaces. Tiene un costo económico elevado respecto de los demás.

CRM GoldMine: Producto desarrollado por GoldMine. Tiene opciones de personalización y configuración de flujos, integración con sistemas de cotizaciones, Office. Es fácil de usar y permite personalizar sus interfaces: menús, campos, opciones. Ayuda a llevar control del personal. Su costo es similar al de Dynamics.

Si no se cuentan con recursos suficientes, pero no hay un sistema que se ajuste a las necesidades de la empresa, y no se cuenta con el personal (por estar ocupado en otras actividades importantes o por no ser su área de competencia), se puede optar por solicitar el desarrollo de un CRM personalizado que tendrá la ventaja de estar bien calzado al proceso y flujo de trabajo de la organización, además de que no se tiene que comprar una licencia por usuario y se tendrá pleno conocimiento de a quién recurrir en caso de problemas.

 Como se mencionó al inicio, otros factores a considerar son:

• El personal de la organización puede instalarlo sin problemas, necesita apoyo o se requiere de un experto por parte del proveedor para su instalación/actualización
• Se requieren equipos y software adicionales, tales como equipos para servidores web y de bases de datos, dispositivos para mejorar las condiciones de la red de datos, licencias de uso de motores de bases de datos, licencias de uso de recursos de servidor por usuario, o con el equipo y software existente es suficiente
• El tiempo para su implementación, capacitación y adopción de los usuarios en sus diferentes roles: administradores y usuarios en diferentes jerarquías.

Para todos estos cálculos y previsiones, es bueno mantener un inventario de recursos a disposición de las personas encargadas del proyecto de adopción del CRM, así como también de elaborar un cronograma para un mejor control de actividades

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